Для работы с клиентами разработано специальное программное обеспечение, обозначающееся аббревиатурой CRM. При этом основным каналом коммуникации между сторонами процесса остаются телефонные разговоры. Чтобы связать сотрудника компании с потребителем товаров, услуг, информации, предлагается интеграция IP телефонии с CRM.
Понятие
Программное обеспечение в виде CRM позволяет объединить все данные о клиенте в одной карточке, чтобы любой сотрудник мог быстро сориентироваться в информации, провести обслуживание без дополнительных расспросов. Термин CRM расшифровывается, как система взаимодействия с клиентами, она используется во всех бизнес-процессах, где есть две стороны.
Именно в CRM вносится вся информация, в том числе номера телефонов, по которым осуществляется голосовая или видеосвязь. Интеграция с телефонией предполагает возможность совершить звонок непосредственно из самой системы без поиска и набора номера. Достаточно нажать на карточку в базе данных, чтобы пошел звонок.
Аналогично, принимая сигнал от клиента, оператор или сотрудник по связям сразу видит кто звонит, историю контактов, интересы клиента, его заказы и другую информацию. При этом звонок автоматически адресуется закрепленному сотруднику, который уже имел опыт общения с человеком.
Для определения всех деталей процесса, стоит изучить больше информации на https://lirax.ua/.
Суть
Сама процедура интеграции зависит от типа телефонии, CRM-системы, количества абонентов и операторов, других факторов.
Выделяют следующие варианты интеграции:
- Использование SIP-телефонии, когда приобретаются специальные телефонные аппараты, работающие через виртуальную АТС.
- API-интегрирование требует наличие гарнитуры в виде наушников с микрофоном. Связь осуществляется непосредственно через компьютер.
- Соединение с помощью виджета. Так называют специальную компьютерную программу, которая позволяет связывать систему работы с клиентами и телефонные звонки.
Наиболее продвинутый, качественный – это первый вариант. Но он самый дорогой и сложный в настройке, требует дополнительного оборудования и затрат. Виртуальную АТС можно арендовать удаленно, однако телефоны должны находиться на рабочих местах.
Два других варианта являются программными, нужно только установить соответствующие приложения и связать их воедино.
Интеграция телефонии и CRM является еще одним инструментом работы с клиентами, помогает экономить на оплате услуг связи, повышает результативность взаимодействия.
